Het openbaar vervoer is een onmisbaar onderdeel van het dagelijks leven voor velen in Nederland. Echter, het afgelopen jaar heeft het OV te maken gehad met uitdagingen zoals uitval van diensten en personeelstekorten, waardoor het een zwaar jaar was voor OV-gebruikers. Ondanks deze moeilijkheden is het belangrijk om de kwaliteit van het openbaar vervoer te blijven beoordelen en verbeteren. Daarom vindt jaarlijks het onderzoek genaamd de OV-Klantenbarometer plaats, waarbij de klanttevredenheid van OV-reizigers wordt gemeten. De resultaten van 2023 zijn nu bekend.
Wat is de OV-Klantenbarometer?
De OV-Klantenbarometer voert jaarlijks in opdracht van CROW en de concessieverleners onderzoek uit naar de klantwaardering van reizigers in het openbaar vervoer, waaronder bus, tram, metro, trein en veerdiensten. Reizigers beoordelen hun reis op 26 verschillende onderdelen, zoals stiptheid, instapgemak, klantvriendelijkheid, comfort in het voertuig, reisinformatie, ritprijs en sociale veiligheid. De resultaten bieden inzicht in de prestaties van OV-concessies in Nederland en dienen als basis voor verbeteringen en bijsturing van de dienstverlening.
Resultaten
Over het algemeen is er een lichte daling te zien in de klanttevredenheid over het OV in Nederland. Dit geldt ook voor de Vervoerregio Amsterdam, waar de gemiddelde score van de concessies is gezakt van een 8,0 naar een 7,8. Binnen de Vervoerregio Amsterdam zijn de verschillende concessies onder de loep genomen, dit zijn Amstelland-Meerlanden, Amsterdam (bus, tram en metro), Waterland en Zaanstreek. Een opvallende trend is dat de waardering voor veel van deze concessies in 2023 licht is gedaald ten opzichte van voorgaande jaren.
De OV-Klantenbarometer geeft ook inzicht in de sociale veiligheid binnen het OV. Deze scores blijven hoog. De bussen van Connexxion, EBS en GVB scoren gezamenlijk een 8,4. De tram in Amsterdam krijgt een 8,4 en de metro een 8,0.
Regio’s
In Amstelland-Meerlanden is de waardering voor stiptheid en de prijs van de rit iets gedaald, mogelijk als gevolg van rituitval door personeelstekorten en een gestegen prijsniveau. Ook in Amsterdam zijn vergelijkbare trends zichtbaar, waarbij onder andere de instaphalte, stiptheid, en de drukte in het voertuig lager worden beoordeeld dan voorheen.
Voor de Vervoerregio-concessies Amstelland-Meerlanden, Amsterdam en Waterland is de waardering in 2023 iets gedaald ten opzichte van 2022. Daarentegen blijft de waardering voor Zaanstreek stabiel, met slechts een lichte daling bij de vraag over frequentie van ritten per uur. Opvallend zijn ook enkele concessies waar verbeteringen zijn opgetekend, zoals een betere reisinformatie in het voertuig en het gebruiksgemak van het betaalmiddel.
Wat doen we ermee?
De resultaten van de OV-Klantenbarometer spelen een cruciale rol in het verbeteren van de dienstverlening binnen het OV. Ze bieden concessieverleners en vervoerders de mogelijkheid om bij te sturen en aanpassingen te maken op basis van de feedback van reizigers.
Vervoerders zullen deze resultaten gebruiken om hun dienstverlening aan te passen of te verbeteren, zodat reizigers een prettige en efficiënte reiservaring kunnen hebben.